Pengertian Pemasaran dan Kualitas Pelayanan

LANDASAN TEORI DAN KERANGKA PEMIKIRAN

2.1 Pemasaran

Abdullah dan Francis Tantri (2012, p2) pemasaran (marketing) adalah suatu sistem total dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang-barang yang dapat memuaskan keinginan dan jasa baik kepada para konsumen saat ini maupun konsumen potensial.

Kotler & Kevin Lane Keller (2009, p5), mengungkapkan pemasaran adalah fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan dan memberi nilai kepada pelanggan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan pihak – pihak yang berkepentingan terhadap organisasi. Jadi kita melihat manajemen pemasaran sebagai seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan mendapatkan, menjaga, dan mengembangkan pelanggan melalui penciptaan, memberikan dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul.

Ali Hasan (2013,p1), mengemukakan definisi pemasaran sebagai strategi bisnis, marketing merupakan tindakan penyesuaian suatu organisasi yang berorientasi pasar dalam menghadapi kenyataan bisnis baik dalam lingkungan mikro maupun makro yang terus berubah.

2.2 Kualitas Produk

2.2.1 Pengertian Kualitas

Menurut Kotler &Kevin Lane Keller (2009, p143) kualitas adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Ini jelas merupakan definisi yang berpusat pada pelanggan. Kita dapat mengatakan bahwa penjual telah menghantarkan kualitas ketika produk atau jasanya memenuhi atau melebihi ekspektasi pelanggan. Perusahaan yang memuaskan sebagian besar kebutuhan pelanggan sepanjang waktu disebut perusahaan berkualitas, tetapi kita harus membedakan antara kesesuaian kualitas dan kinerja (atau tingkat) kualitas.

Definisi ini merupakan pengertian kualitas yang berpusat pada konsumen sehingga dapat dikatakan bahwa seorang penjual telah memberikan kualitas baik produk dan pelayanan sehingga memenuhi atau melebihi harapan konsumen. 

Menurut Kotler & Kevin Lane Keller (2009, p138) mendefinisikan bahwa kualitas adalah keseluruhan corak dan karakteristik dari sebuah produk atau jasa yang menunjang kemampuan untuk memuaskanpelangganbaik secara langsung maupun tidak langsung

2.2.2 Pengertian Produk

Menurut Ali Hasan (2013, p494) kita mendefinisikan konsep produk merupakan bentuk tawaran produk baik tangible (barang) maupun intangible (jasa) untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi untuk memenuhi kebutuhan atau keinginan konsumen. 

Menurut Kotler & Kevin Lane Keller (2009, p358) banyak orang berpikir produk adalah penawaran yang mempunyai wujud, tapi bisa lebih dari itu. secara umum, produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk memenuhi keinginan atau kebutuhan seperti barang fisik, jasa, pengalaman, peristiwa, orang, tempat, properti, organisasi, informasi dan ide-ide. Menurut Ali Hasan (2013, p495) mendefinisikan lima tingkatan untuk suatu produk, yaitu :

1. Produk Inti (Core Benefit) adalah manfaat yang sesungguhnya dibutuhkan dan akan dikonsumsi oleh customer dari setiap produk
2. Produk Generik adalah versi dasar dari produk yang memuat hanya atribut atau karakteristik yang secara mutlak diperlukan agar berfungsi tanpa membedakan fitur.
3. Produk Harapan (Expected product) adalah produk formal yang ditawarkan dengan berbagai atribur dan kondisinya secara normal (layak) diharapkan dan disepakati untuk dibeli. Sebagai contoh, tamu hotel mengharapkan tempat tidur yang bersih, sabun dan handuk, air ledeng, telepon, lemari pakaian, dan ketenangan.
4. Produk Pelengkap (Augmented product) adalah berbagai atribut produk yang dilengkapi atau ditambahi berbagai manfaat dan layanan, sehingga dapat memberikan tambahan kepuasan dan bisa dibedakan dengan produk pesaing. Misalnya, hotel bisa menambahkan fasilitas TV, Shampo, bunga-bunga segar, check inyang cepat, check-out yang cepat, pelayanan kamar yang baik, dan lain-lain.
5. Potential productlevel, adalah mencakup seluruh tambahan dan transformasi yang di alami suatu produk pada akhirnya pada masa yang akan datang.

2.2.3 Pengertian Kualitas Produk

Kualitas Produk adalah satu dari salah satu alat yang paling sering digunakan oleh pemasar untuk melakukan positioning. Kualitas mempunyai imbas yang langsung terasa pada produk. Hal ini akan semakin mendekatkan pemasar dengan nilai-nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan (Freedy Rangkuti, 2009 p130)

Produk menjadi instrumen penting untuk mencapai kesuksesan dan kemakmuran pada perusahaan modern.Perkembangan teknologi, peningkatan persaingan global, serta kebutuhan dan keinginan pasar mengharuskan perusahaan melakukan pengembangan produk yang terus-menerus.Hanya ada dua pilihan yaitu sukses dalam pengembangan produk sehingga menghasilkan produk yang unggul, atau gagal dalam pencapaian tujuan bisnisnya karena produk yang tidak mampu bersaing dipasar.

Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Lu Yi,Ng Travis, Tao, Zhigang. (2012) “Outsourcing, Product Quality, and Contract Enforcement”.Journal of Economics & Management Strategy Vol. 21 Issue 1,p9, mengatakan bahwa “Taking the model to the data involves an inherent challenge: theunderlying product quality is neither observable nor systematicallymeasured across firms. We therefore rely on other observable proxies mthat systematically correlate with the underlying product quality.Whether firms offer quality guarantee is a natural candidate becauseintuitively it is cheaper for firms of high-quality products to offer quality guarantee than for those of low-quality products”.

Artinya : Mengambil model untuk data melibatkan tantangan yang melekat: yangkualitas produk yang mendasari bukanlah dilihat atau sistematisdiukur di perusahaan. Oleh karena itu kami mengandalkan proxy diobservasiyang secara sistematis berkorelasi dengan kualitas produk yang mendasarinya.Apakah perusahaan menawarkan jaminan kualitas adalah calon yang alami karenasecara intuitif lebih murah bagi perusahaan-perusahaan produk-produk berkualitas tinggi untuk menawarkan kualitasmenjamin dibandingkan mereka yang produk berkualitas rendah.Atribut seperti kualitas produk, variabilitas terbaru, dan keunikan, memberikan gambaran yang lebih nyata dari kemampuan perusahaan untuk memenuhi kebutuhan konsumen dan perbedaan-perbedaan antara alternatif-alternatif pada atribut-atribut yang penting memberikan keunggulan yang jelas.

Produk memiliki arti penting bagi perusahaan karena tanpa adanya produk, perusahaan tidak akan dapat melakukan apapun dari usahanya. Pembeli akan membeli produk kalau merasa cocok, karena itu produk harus disesuaikan dengan keinginan ataupun kebutuhan pembeli agar pemasaran produk berhasil. Dengan kata lain, pembuatan produk lebih baik diorientasikan pada keinginan pasar atau selera konsumen

2.2.4 Dimensi Kualitas Produk

Menurut Shaharudin, et, al (2010), ada delapan atribut dari kualitas produk, yaitu :

1. Kinerja (Perfomance), Kinerja produk merupakan dimensi paling dasar dari produk tersebut. Konsumen atau pelanggan akan kecewa jika kinerja produk tersebut tidak dapat memenuhi harapan mereka.
2. Keandalan (Reliability), adalah probabilitas bahwa produk akan bekerja dengan memuaskan atau tidak dalam periode waktu tertentu. Semakin kecil kemungkinan terjadinya kerusakan maka produk tersebut dapat diandalkan. Dimensi kualitas produk ini penting karena berhubungan dengan kepuasan konsumen.
3. Fitur (Features), Karakteristik produk yang dirancang untuk menyempurnakan fungsi produk atau menambah fungsi dasar, berkaitan dengan pilihan–pilihan produk dan pengembangannya. Sehingga akan menambah keterkaitan konsumen atau pelanggan terhadap produk tersebut.
4. Daya tahan (Durability), Dimensi kualitas produk yang menunjukkan berapa lama atau umur produk bersangkutan bertahan sebelum produk tersebut harus diganti. Dengan semakin besar frekuensi pemakaian konsumen terhadap produk tersebut, maka semakin besar pula daya tahan produk
5. Kesesuaian (Conformance), Dimensi kualitas produk yang sejauh mana karakteristik operasi dasar dari sebuah produk memenuhi spesifikasi tertentu dari konsumen atau tidak ditemukannya cacat pada produk tersebut.
6. Estetika (Aesthetics), Merupakan karakteristik yang bersifat subjektif mengenai nilai–nilai estetika yang berkaitan dengan penilaian pribadi dan preferensi dari setiap individu atau konsumen. Dapat berupa penampilan produk bisa dilihat dari tampak, rasa, bau, dan bentuk dari produk, atau daya tarik produk terhadap panca indera. Misalnya, bentuk fisik mobil yang menarik, model atau bentuk desain yang artistik, warna, dan sebagainya.
7. Kesan kualitas (Perceived quality), Merupakan hasil dari penggunaan pengukuran yang dilakukan secara tidak langsung karena terdapat kemungkinan bahwa konsumen tidak mengerti atau kekurangan informasi atas produk yang bersangkutan. Jadi, persepsi konsumen terhadap produk didapat dari harga, merek, periklanan, reputasi, dan negara asal.
8. Kemudahan perbaikan (Serviceability), Karakteristik yang berhubungan dengan kecepatan, kompetensi, dan perbaikan.

2.3 Kualitas Pelayanan

2.3.1Pengertian Pelayanan

Menurut Lovelock dan Evert Gummesson di dalam Lovelock, et, al. (2011, p15) berpendapat bahwa “Jasa (Services) adalah suatu bentuk sewa-menyewa yan dapat memberikan suatu manfaat bagi konsumen”. Hal yang dihargai oleh konsumen dan mereka berkenan membayar untuk mendapatkannya adalah berbagai pengalaman yang diinginkan (desired experience) dan solusi. 

Jasa adalah suatu aktivitas ekonomi yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak yang lain. Sering kali kegiatan yang dilakukan dalam jangka waktu tertentu (time-based), dalam bentuk suatu kegiatan (perfomances) yang akan membawa hasil yang diinginkan kepada penerima, objek, maupun aset-aset lainya yang menjadi tanggung jawab dari pembeli. Sebagai pertukaran dari uang, waktu, dan upaya, pelanggan jasa berharap akan mendapatkan nilai (value) dari suatu akses ke barang-barang, tenaga kerja, tenaga ahli, fasilitas, jejaring dan sistem tertentu, tetapi para pelanggan biasanya tidak akan mendapatkan hak milik dari unsur-unsur fisik yang terlibat dalam penyediaan jasa tersebut (Lovelock, et, al, 2011, p16).

Menurut Lovelock, et, al. (2011, p49) menyatakan bahwa ekspektasi terhadap pelayanan dibentuk dalam proses pencarian dan pengambilan keputusan, dan hal ini sangat dipengaruhi oleh pencarian informasi dan pengevaluasian atribut-atribut produk. Jika sebelumnya anda tidak memiliki pengalaman yang relevan, Anda mungkin akan memiliki ekspektasi sebelum membeli yang mengacu dari komentar mulut ke mulut (word of mouth), berbagai cerita dalam berbagai berita, atau kegiatan pemasaran yang dilakukan sendiri oleh perusahaan.

2.3.2 Pengertian Kualitas Pelayanan

Menurut Lovelock & Lauren K. Wright (2007, p96) Kualitas Pelayanan adalah evaluasi kognitif (Pikiran) jangka panjang pelanggan terhadap penyerahan jasa suatu perusahaan. Orang sering mendasarkan penilaian tentang kualitas jasa yang belum pernah mereka pakai pada informasi dari mulut ke mulut atau dari iklan perusahaan. Namun pelanggan harus benar-benar menggunakan suatu jasa untuk mengetahui apakah mereka puas atau tidak dengan hasilnya. Sebelum pelanggan membeli suatu jasa mereka memiliki harapan tentang kualitas jasa yang didasarkan pada kebutuhan-kebutuhan pribadi, pengalaman sebelumnya, rekomendasi dari mulut ke mulut, dan iklan penyedia jasa.

Pemasar kadang-kadang menggunakan alat yang disebut SERVQUAL(Service Quality) untuk mengumpulkan jenis informasi ini dari pelanggan. Apabila tingkat kinerja yang dipersepsikan lebih rendah daripada harapanya hal itu menandakan kualitas jasa yang buruk, hal sebaliknya menunjukan kualitas yang bagus (Lovelock, et, al, 2007, p106)

Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Sanjiv Mittal dan Rajat Gera. (2012) “Relationship Between Service Quality Dimensions and Behavioural Intentions : An Sem Study Of Public Sector Retail Banking Customers In India”.Journal of Services Research, Vol. 12 Issue 2, p4, mengatakan bahwa “Service-quality measuring instrument called SERVQUAL wherein service quality is a function of the difference in scores or the gaps between customer expectations and perceptions in terms of five dimensions (reliability, assurance, tangibles, empathy, responsiveness). Though the SERVQUAL instrument has been proven valid and reliable across a large range of service contexts, it has been subject to significant criticism as various empirical studies have failed to confirm the five dimensions of service quality.”

Artinya : Alat ukur layanan berkualitas disebut layanan dimana SERVQUAL kualitas adalah fungsi dari perbedaan nilai atau kesenjangan antara harapan dan persepsi pelanggan dalam hal lima dimensi (reliability,jaminan, tangibles, empati, daya tanggap). Meskipun SERVQUAL instrumen telah terbukti valid dan reliabel di berbagai macam konteks pelayanan, telah banyak dikritik sebagai berbagai studi empiris telah gagal untuk mengkonfirmasi lima dimensi kualitas pelayanan.

2.3.3 Dimensi Kualitas Pelayanan 

Terdapat lima dimensi kualitas pelayanan menurut Fandi Tjiptono (2012,p174-175), yaitu: 

1.Bukti Fisik (Tangibles)

Berkenaan dengan penampilan fisik fasilitas layanan, peralatan /perlengkapan, sumber daya manusia, dan materi komunikasi perusahaan.

2. Keandalan (Realibility) 

Berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk menyampaikan layanan yang dijanjikan secara akurat sejak pertama kali.

3. Daya tanggap (Responsiveness)

Berkenaan dengan kesediaan kemampuan penyedia layanan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka dengan segera.

4.Jaminan (Assurance )

Berkenaan dengan pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka dalam menumbuhkan rasa percaya (trust) dan keyakinan pelanggan (confidence)

5.Empati (Empathy)

Berarti bahwa perusahaan memahami masalah para pelangganya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.

2.4 Pengertian WOM (Word of mouth)

Menurut Lovelock, et, al (2011, p216) Berita mulut ke mulut, rekomendasi dari pelanggan lain biasanya dianggap lebih dipercaya ketimbang kegiatan promosi yang berasal dari perusahaan dan dapat sangat memengaruhi keputusan orang lain untuk menggunakan (atau menghindari) suatu jasa. Kenyataanya, makin besar risiko yang dirasakan pelanggan dalam membeli suatu jasa, makin aktif mereka mencari dan mengandalkan berita dari mulut ke mulut (word of mouth/WOM) untuk membantu pengambilan keputusan mereka. Konsumen yang kurang informasi mengenai suatu jasa lebih bergantung pada WOM ketimbang pelanggan yang sudah paham. WOM bankan bisa terjadi saat transaksi interaksi pelayanan. Ketika pelangan saling berbicara mengenai aspek suatu jasa , informasi ini akan memengaruhi perilaku dan kepuasan mereka akan jasa tersebut dan menjadi penentu penting daftar utama pertumbuhan.

Menurut Lovelock, et, al. (2011, p216-217) WOM yang positif adalah penting bagi perusahaan jasa, karena jasa cenderung memiliki proporsi pengalaman dan kepercayaan yang tinggi sehingga diasosiasikan dengan risiko oleh calon pembeli . Nyatanya banyak perusahaan jasa yang sukses seperti Starbucks dan Mayo Clinic membangun merek yang kuat dengan bersandar pada WOM dari pelanggan yang puas. Karena WOM dapat bertindak sebagai agen penjual yang ampuh dan sangat dipercaya, sebagian pemasar menjalankan beragam strategi untuk mendorong komentar positif dan persuasif dari pelanggan lama. Strategi-strategi ini mencakup :

• Menciptakan promosi menarik yang membuat orang membicarakan betapa hebatnya jasa yang diberikan perusahaan. Richard Branson dan Virgin Atlantic Airways berulang kali membuat beritaglobal yang membuat orang membicarakan maskapainya. Contoh-contohnya antara lain Branson pernah meluncur dari ketinggian 407 kaki di salah satu hotel di Las Vegas dengan menggunakan tuksedo ala James Bond untuk mempromosikan maskapai Virgin America, dan mengundang seorang mahasiswi , Kyla Ebbert, dalam penerbangan perdananya dari San Fransisco ke Las Vegas.Ebbert menjadi terkenal ketika ia diminta tidak menaiki penerbangan Southwest Airlanes karena pakaianya dinilai terlalu terbuka (Ebbert kemudian diperbolehkan ikut penerbangan tersebut setelah pakaianya disesuaikan). Makin banyak perusahaan yang menjalankan promosi kreatif di media sosial yang dapat menarik perhatian dunia hanya dalam beberapa hari.
• Menawarkan promosi yang mendorong pelanggan untuk mengajak orang lain bergabung agar menggunakan jasa tersebut (misalnya “ajaklah dua teman, dan yang ketiga makan gratis” atau “berlanggananlah dua layanan telepon seluler, dan kami akan menggratiskan biaya langganan bagi anggota keluarga lain”)
• Mengembangkan skema insentif untuk pemberian rujukan seperti menawarkan pelanggan lama unit jasa gratis, voucher, atau bahkan uang tunai saat memperkenalkan pelanggan baru kepada perusahaan.

Menurut Sumardy, et, al. (2011, p58) menyatakan bahwa cara yang paling efektif adalah promosi melalui WOM. Karena sifatnya yang lebih dapat dipercaya dan tahan lama, sebuah pesan melalui WOM akan cenderung diikuti oleh perubahan sikap dan perilaku yang lebih menguntungkan bagi perusahaan. Word of mouth Marketingdidefinisikan sebagai : “kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh sebuah merek agar konsumen membicarakan, mempromosikan, dan mau menjual merek kita kepada orang lain” (Sumardy, et, al, 2011, p71)

Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Philipp Schmitt, Bernd Skiera, & Christophe Van den Bulte.(2011) “Referral Programs and Customer Value”.Journal of Marketing, Vol. 75 Issue 1, p1, mengatakan bahwa “Word of mouth (WOM) has reemerged as an importantmarketing phenomenon, and its use as acustomeracquisition method has begun to attractrenewed interest (e.g., Godes and Mayzlin 2009; Iyengar,Van den Bulte, and Valente 2011)”.

Artinya : Dari mulut ke mulut (WOM) telah muncul kembali fenomena pemasaran penting, dan penggunaannya sebagai pelangganMetode pembelian telah mulai menarik minat baru (Godes dan Mayzlin 2009; Iyengar,Van den Bulte, dan Valente 2011).Komunikasi ini juga disebut komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth communication) yang cenderung lebih persuasif karena pengirim pesan tidak mempunyai kepentingan sama sekali atas tindakan si penerima setelah itu. Komunikasi ini sangat bermanfaat bagi pemasar.

Menurut Ali Hasan (2013, p133-134) dalam bisnis, model word of mouth marketing merupakan upaya mengantarkan – menyampaikan pesan bisnis kepada orang lain, keluarga, teman, dan mitra bisnis – khususnya target pasar (offline), agar mereka dapat mengetahui keunggulan produk di tengah tawaran produk saingan yang semakin beragam. Pelanggan yang memiliki loyalitas terhadap produk akan bersedia bercerita hal-hal baik (positive word of mouth) tentang perusahaan dan produknya kepada orang lain, teman dan keluarga yang jauh lebih persuasif dibanding iklan

2.4.1 Dimensi Word of mouth

Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Sriwardiningsih Enggal (2011) Word of mouth Sebagai Efek Respon Positif Dari Kepuasan Konsumen Dan Dampaknya Pada Pembelian Kembali : Studi Kasus Mahasiswa Sebagai Konsumen Yoghurt Activa.Binus Business Review Vol. 2 No. 1, p477-484 terdapat tiga dimensi word of mouth, yaitu :

1. Berbicara(Talking)

Kemampuan Konsumen dalam Membicarakan hal-hal positif tentang kualitas pelayananperusahaan kepada orang lain.

2.Promosi (Promoting)

Rekomendasi jasa perusahaan kepada orang lain. 

3. Penjualan (Selling)

Dorongan terhadap teman untuk melakukan pembelian terhadap jasa Perusahaan.

2.5 Pengertian Loyalitas Pelanggan

Loyalitas merupakan kondisi psikologis (attitudinal dan behavioural) yang berkaitan dengan sikap terhadap produk, konsumen akan membentuk keyakinan, menetapkan suka atau tidak suka, dan memutuskan apakah mereka ingin membeli produk. Semakin besar niat pelanggan untuk membeli ulang atau niat untuk merekomendasikan suatu perusahaan jasa memberikan suatu indikasi bahwa perusahaan jasa tersebut mempunyai bisnis yang cerah di masa depan. Sehingga dimensi sikap ini merupakan indikasi yang baik untuk pengukuran loyalitas pelanggan (Ali Hasan, 2013, p134).

Menurut Ali Hasan (2013, p121) Loyalitas Pelanggan akan menjadi kunci sukses, tidak hanya dalam jangka pendek tetapi keunggulan bersaing secara berkelanjutan. Hal ini karena loyalitas pelanggan memiliki nilai strategik bagi pesusahaan, lihat suksesnya IBM, Cola, Singapore Airlanes, Xerox dan sejumlah merek lain tidak terlepas dari ikatan loyalitas yang kuat dari pelangganya. Loyalitas pelanggan terhadap merek merupakan salah satu dari aset merek, yang menunjukan mahalnya nilai sebuah loyalitas, karena untuk membangunya banyak tantangan yang harus dihadapi serta membutuhkan waktu yang sangat lama. Akan tetapi sekali loyalitas pelanggan dapat dibangun, akan memberikan manfaat yang besar bagi perusahaan antara lain : 

· Mengurangi biaya pemasaran

Pelanggan setia dapat mengurangi biaya pemasaran. Beberapa penelitian menunjukan bahwa biaya untuk mendapatkan pelanggan baru enam kali lebih besar dibandingkan dengan biaya untuk mempertahankan pelanggan yang ada. Biaya iklan dan bentuk-bentuk promosi lain dikeluarkan dalam jumlah besar belum tentu dapat menarik pelanggan baru karena tidak gampang membentuk sikap positif terhadap merek.

· Menarik pelanggan baru

Pelanggan yang puas dan dengan merek yang dibelinya dapat memengaruhi konsumen lain. Pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan ketidak puasanya kepada 8 hingga 10 orang. Sebaliknya bila puas akan menceritakan bahkan merekomendasikan kepada orang lain untuk memilih produk yang telah memberikan kepuasan

· Merespon Ancaman Pesaing

Loyalitas terhadap merek memungkinkan perusahaan memiliki waktu untuk merespon tindakan-tindakan yang dilakukan oleh pesaing. Jika pesaing mengembangkan produk yang lebih superior, perusahaan memiliki kesempatan untuk membuat produk yang lebih baik dalam jangka waktu tertentu karena bagi pesaing relatif sulit untuk memengaruhi pelanggan-pelanggan yang setia. Mereka butuh waktu yang lama. Karena pentingnya loyalitas pelanggan maka loyalitas pelanggan terhadap merek dianggap sebagai asset perusahaan dan berdampak besar terhadap pangsa pasar serta profitability perusahaan

Menurut Jill Griffin (2005, p4) Loyalitas pelanggan adalah perilaku pembelian yang didefinisikan pembelian nonrandom yang diungkapkan dari waktu ke waktu oleh beberapa unit pengambil keputusan.Menurut Jill Griffin (2005, p31) definisi customer (pelanggan) berasal dari kata custom yang didefinisikan sebagai membuat sesuatu menjadi kebiasaan. adalah seseorang yang menjadi terbiasa untuk membeli. Kebiasaan itu terbentuk melalui pembelian dan interaksi yang sering selama periode waktu tertentu. Tanpa adanya hubungan yang kuat dan pembelian berulang, orang tersebut bukanlah pelanggan, ia adalah pembeli. Pelanggan yang sejati tumbuh seiring waktu.

2.5.1 Dimensi Loyalitas Pelanggan

Menurut Griffin (2005, p31), menyatakan pelanggan yang loyal adalah pelanggan yang memiliki karakteristik sebagai berikut:

1. Melakukan pembelian ulang

Merupakan pelanggan yang telah melakukan pembelian suatu produk sebanyak dua kali atau lebih. Mereka melakukan pembelian atas produk yang sama sebanyak dua kali atau membeli dua macam produk yang berbeda dalam dua kesempatan.

2. Pembelian seluruh lini produk dan jasa

Membeli barang atau jasa yang ditawarkan dan yang mereka butuhkan.Mereka membeli secara teratur, hubungan dengan jenis konsumen ini sudah kuat dan berlangsung lama, yang membuat mereka tidak terpengaruh produk pesaing.

3. Referensi kepada orang lain

Membeli barang atau jasa yang ditawarkan dan yang mereka butuhkan, serta melakukan pembelian secara teratur, selain itu mereka mendorong teman-teman mereka agar membeli barang atau menggunakan jasa perusahaan serta merekomendasikan perusahaan tersebut kepada orang lain. 

4. Kekebalan terhadap ajakan pesaing

Tidak mudah terpengaruh oleh jenis barang atau jasa yang ditawarkan dari perusahaan pesaing.

2.5.2 Jenis – Jenis Loyalitas

Menurut Griffin (2005, p22), menyatakan bahwa jenis loyalitas dapat dibagi menjadi 4 yaitu :

1. Tanpa loyalitas

Beberapa pelanggan tidak mengembangkan loyalitas terhadap produk atau jasa tertentu.Tanpa loyalitas ditandai dengan keterikatannya yang rendah dikombinasikan dengan tingkat pembelian yang rendah pula. Secara umum, perusahaan harus menghindari membidik para pembeli jenis ini karena mereka tidak akan menjadi pelanggan yang loyal.

2. Loyalitas yang lemah

Ditandai dengan keterikatan yang rendah digabung dengan pembelian berulang yang tinggi menghasilkan loyalitas yang lemah.Pelanggan ini membeli karena kebiasaan. Dengan kata lain, faktor non sikap dan faktor situasi merupakan alasan utama membeli. Loyalitas jenis ini paling umum terjadi pada produk yang sering dibeli.

3. Loyalitas tersembunyi

Tingkat keterikatan yang relatif tinggi digabung dengan tingkat pembelian berulang yang rendah menunjukkan loyalitas tersembunyi.Bila pelanggan memilki loyalitas tersembunyi, pengaruh situasi dan bukan pengaruh sikap yang menentukan pembelian berulang.

4. Loyalitas premium

Loyalitas premium, jenis loyalitas yang paling dapat ditingkatkan, terjadi bila ada keterikatan yang tinggi dan tingkat pembelian ulang yang juga tinggi.Ini merupakan jenis loyalitas yang lebih disukai untuk semua pelanggan di setiap perusahaan.

2.6 Kerangka Pemikiran 

Model penelitian yang dapat dirumuskan pada variabelKualitas Produk (X1), Kualitas Pelayanan (X2), Word of mouth (Y), dan Loyalitas Pelanggan (Z)2.7 Hipotesis Penelitian

Berdasarkan Gambar 2.1 maka hipotesis sementara terhadap rumusan masalah penelitian pada variabel Kualitas Produk (X1), Kualitas Pelayanan (X2), Word of mouth (Y), dan Loyalitas Pelanggan (Z) adalah sebagai berikut :

1. T-1

Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk secara partial terhadap word of mouthpada PT. Bank Danamon.

Hipotesisnya adalah :

Ho : Tidak ada pengaruh antara kualitas produksecara partial terhadapword of mouthpada PT. Bank Danamon.

Hα : Ada pengaruh antara kualitas produksecara partial terhadapword of mouthpada PT. Bank Danamon.

2. T-2

Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan secara partialterhadapword of mouth pada PT. Bank Danamon.

Hipotesisnya adalah :

H0 : Tidak ada pengaruh antara kualitas pelayanan secara partialterhadapword of mouth pada PT. Bank Danamon.

Hα : Ada pengaruh antara kualitas pelayanan secara partialterhadapword of mouth pada PT. Bank Danamon.

3. T-3

Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan secara simultan terhadap word of mouth PT. Bank Danamon

Hipotesisnya adalah :

H0 : Tidak ada pengaruh antara kualitas produk dan kualitas pelayanan secara simultan terhadap word of mouth PT. Bank Danamon

Hα : Ada pengaruh antara kualitas produk dan kualitas pelayanan secara simultan terhadap word of mouth PT. Bank Danamon

4. T-4 

Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk secara partial terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Bank Danamon.

Hipotesisnya adalah :

Ho : Tidak ada pengaruh antara kualitas produk secara partial terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Bank Danamon.

Hα : Ada pengaruh antara kualitas produk secara partial terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Bank 

5. T-5

Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanansecara partial terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Bank Danamon.

Hipotesisnya adalah :

Ho : Tidak ada pengaruh antara kualitas pelayanan secara partial terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Bank Danamon.

Hα : Ada pengaruh antarakualitas pelayanan secara partial terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Bank 

6. T-6

Untuk mengetahui pengaruhword of mouth secara partial terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Bank Danamon.

Hipotesisnya adalah :

Ho : Tidak ada pengaruh antara word of mouth secara partial terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Bank Danamon.

Hα : Ada pengaruh antara word of mouth secara partial terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Bank