Pengertian Loyalitas Pelanggan

Pengertian Loyalitas Pelanggan

Loyalitas merupakan kondisi psikologis (attitudinal dan behavioural) yang berkaitan dengan sikap terhadap produk, konsumen akan membentuk keyakinan, menetapkan suka atau tidak suka, dan memutuskan apakah mereka ingin membeli produk. Semakin besar niat pelanggan untuk membeli ulang atau niat untuk merekomendasikan suatu perusahaan jasa memberikan suatu indikasi bahwa perusahaan jasa tersebut mempunyai bisnis yang cerah di masa depan. Sehingga dimensi sikap ini merupakan indikasi yang baik untuk pengukuran loyalitas pelanggan (Ali Hasan, 2013, p134).

Menurut Ali Hasan (2013, p121) Loyalitas Pelanggan akan menjadi kunci sukses, tidak hanya dalam jangka pendek tetapi keunggulan bersaing secara berkelanjutan. Hal ini karena loyalitas pelanggan memiliki nilai strategik bagi pesusahaan, lihat suksesnya IBM, Cola, Singapore Airlanes, Xerox dan sejumlah merek lain tidak terlepas dari ikatan loyalitas yang kuat dari pelangganya. Loyalitas pelanggan terhadap merek merupakan salah satu dari aset merek, yang menunjukan mahalnya nilai sebuah loyalitas, karena untuk membangunya banyak tantangan yang harus dihadapi serta membutuhkan waktu yang sangat lama. Akan tetapi sekali loyalitas pelanggan dapat dibangun, akan memberikan manfaat yang besar bagi perusahaan antara lain : 

· Mengurangi biaya pemasaran

Pelanggan setia dapat mengurangi biaya pemasaran. Beberapa penelitian menunjukan bahwa biaya untuk mendapatkan pelanggan baru enam kali lebih besar dibandingkan dengan biaya untuk mempertahankan pelanggan yang ada. Biaya iklan dan bentuk-bentuk promosi lain dikeluarkan dalam jumlah besar belum tentu dapat menarik pelanggan baru karena tidak gampang membentuk sikap positif terhadap merek.

· Menarik pelanggan baru

Pelanggan yang puas dan dengan merek yang dibelinya dapat memengaruhi konsumen lain. Pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan ketidak puasanya kepada 8 hingga 10 orang. Sebaliknya bila puas akan menceritakan bahkan merekomendasikan kepada orang lain untuk memilih produk yang telah memberikan kepuasan

· Merespon Ancaman Pesaing

Loyalitas terhadap merek memungkinkan perusahaan memiliki waktu untuk merespon tindakan-tindakan yang dilakukan oleh pesaing. Jika pesaing mengembangkan produk yang lebih superior, perusahaan memiliki kesempatan untuk membuat produk yang lebih baik dalam jangka waktu tertentu karena bagi pesaing relatif sulit untuk memengaruhi pelanggan-pelanggan yang setia. Mereka butuh waktu yang lama. Karena pentingnya loyalitas pelanggan maka loyalitas pelanggan terhadap merek dianggap sebagai asset perusahaan dan berdampak besar terhadap pangsa pasar serta profitability perusahaan

Menurut Jill Griffin (2005, p4) Loyalitas pelanggan adalah perilaku pembelian yang didefinisikan pembelian nonrandom yang diungkapkan dari waktu ke waktu oleh beberapa unit pengambil keputusan.Menurut Jill Griffin (2005, p31) definisi customer (pelanggan) berasal dari kata custom yang didefinisikan sebagai membuat sesuatu menjadi kebiasaan. adalah seseorang yang menjadi terbiasa untuk membeli. Kebiasaan itu terbentuk melalui pembelian dan interaksi yang sering selama periode waktu tertentu. Tanpa adanya hubungan yang kuat dan pembelian berulang, orang tersebut bukanlah pelanggan, ia adalah pembeli. Pelanggan yang sejati tumbuh seiring waktu.

1 Dimensi Loyalitas Pelanggan

Menurut Griffin (2005, p31), menyatakan pelanggan yang loyal adalah pelanggan yang memiliki karakteristik sebagai berikut:

1. Melakukan pembelian ulang

Merupakan pelanggan yang telah melakukan pembelian suatu produk sebanyak dua kali atau lebih. Mereka melakukan pembelian atas produk yang sama sebanyak dua kali atau membeli dua macam produk yang berbeda dalam dua kesempatan.

2. Pembelian seluruh lini produk dan jasa

Membeli barang atau jasa yang ditawarkan dan yang mereka butuhkan.Mereka membeli secara teratur, hubungan dengan jenis konsumen ini sudah kuat dan berlangsung lama, yang membuat mereka tidak terpengaruh produk pesaing.

3. Referensi kepada orang lain

Membeli barang atau jasa yang ditawarkan dan yang mereka butuhkan, serta melakukan pembelian secara teratur, selain itu mereka mendorong teman-teman mereka agar membeli barang atau menggunakan jasa perusahaan serta merekomendasikan perusahaan tersebut kepada orang lain. 

4. Kekebalan terhadap ajakan pesaing

Tidak mudah terpengaruh oleh jenis barang atau jasa yang ditawarkan dari perusahaan pesaing.

2. Jenis – Jenis Loyalitas

Menurut Griffin (2005, p22), menyatakan bahwa jenis loyalitas dapat dibagi menjadi 4 yaitu :

1. Tanpa loyalitas

Beberapa pelanggan tidak mengembangkan loyalitas terhadap produk atau jasa tertentu.Tanpa loyalitas ditandai dengan keterikatannya yang rendah dikombinasikan dengan tingkat pembelian yang rendah pula. Secara umum, perusahaan harus menghindari membidik para pembeli jenis ini karena mereka tidak akan menjadi pelanggan yang loyal.

2. Loyalitas yang lemah

Ditandai dengan keterikatan yang rendah digabung dengan pembelian berulang yang tinggi menghasilkan loyalitas yang lemah.Pelanggan ini membeli karena kebiasaan. Dengan kata lain, faktor non sikap dan faktor situasi merupakan alasan utama membeli. Loyalitas jenis ini paling umum terjadi pada produk yang sering dibeli.

3. Loyalitas tersembunyi

Tingkat keterikatan yang relatif tinggi digabung dengan tingkat pembelian berulang yang rendah menunjukkan loyalitas tersembunyi.Bila pelanggan memilki loyalitas tersembunyi, pengaruh situasi dan bukan pengaruh sikap yang menentukan pembelian berulang.

4. Loyalitas premium

Loyalitas premium, jenis loyalitas yang paling dapat ditingkatkan, terjadi bila ada keterikatan yang tinggi dan tingkat pembelian ulang yang juga tinggi.Ini merupakan jenis loyalitas yang lebih disukai untuk semua pelanggan di setiap perusahaan.

Kerangka Pemikiran 

Model penelitian yang dapat dirumuskan pada variabelKualitas Produk (X1), Kualitas Pelayanan (X2), Word of mouth (Y), dan Loyalitas Pelanggan (Z)2.7 Hipotesis Penelitian

Berdasarkan Gambar 2.1 maka hipotesis sementara terhadap rumusan masalah penelitian pada variabel Kualitas Produk (X1), Kualitas Pelayanan (X2), Word of mouth (Y), dan Loyalitas Pelanggan (Z) adalah sebagai berikut :

1. T-1

Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk secara partial terhadap word of mouthpada PT. Bank Danamon.

Hipotesisnya adalah :

Ho : Tidak ada pengaruh antara kualitas produksecara partial terhadapword of mouthpada PT. Bank Danamon.

Hα : Ada pengaruh antara kualitas produksecara partial terhadapword of mouthpada PT. Bank Danamon.

2. T-2

Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan secara partialterhadapword of mouth pada PT. Bank Danamon.

Hipotesisnya adalah :

H0 : Tidak ada pengaruh antara kualitas pelayanan secara partialterhadapword of mouth pada PT. Bank Danamon.

Hα : Ada pengaruh antara kualitas pelayanan secara partialterhadapword of mouth pada PT. Bank Danamon.

3. T-3

Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan secara simultan terhadap word of mouth PT. Bank Danamon

Hipotesisnya adalah :

H0 : Tidak ada pengaruh antara kualitas produk dan kualitas pelayanan secara simultan terhadap word of mouth PT. Bank Danamon

Hα : Ada pengaruh antara kualitas produk dan kualitas pelayanan secara simultan terhadap word of mouth PT. Bank Danamon

4. T-4 

Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk secara partial terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Bank Danamon.

Hipotesisnya adalah :

Ho : Tidak ada pengaruh antara kualitas produk secara partial terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Bank Danamon.

Hα : Ada pengaruh antara kualitas produk secara partial terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Bank 

5. T-5

Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanansecara partial terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Bank Danamon.

Hipotesisnya adalah :

Ho : Tidak ada pengaruh antara kualitas pelayanan secara partial terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Bank Danamon.

Hα : Ada pengaruh antarakualitas pelayanan secara partial terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Bank 

6. T-6

Untuk mengetahui pengaruhword of mouth secara partial terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Bank Danamon.

Hipotesisnya adalah :

Ho : Tidak ada pengaruh antara word of mouth secara partial terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Bank Danamon.

Hα : Ada pengaruh antara word of mouth secara partial terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Bank