Pengertian Pelayanan Prima

Definisi mengenai pelayanan prima yang seringkali diungkapkan oleh para pelaku bisnis,terdapat dalam buku pelayanan prima Atep Adya Barata (2003:27) : 

• Layanan prima adalah membuat pelanggan merasa penting
• Layanan prima adalah melayani pelanggan dengan ramah, tepat, dan cepat.
• Layanan prima adalah pelayanan dengan mengutamakan kepuasan pelanggan
• Layanan prima adalah menempatkan pelanggan sebagai mitra
• Layanan prima adalah pelayanan optima yang menghasilkan kepuasan pelanggan 
• Layanan prima adalah kepedulian kepada pelanggan untuk memberikan rasa puas
• Layanan prima adalah upaya layanan terpadu untuk kepuasan pelanggan

Pengertian atau definisi pelayanan prima yang dikemukakan diatas dapat dikatakan semuanya benar, karena pengertian pelayanan prima diatas diungkapkan oleh berbagai pelaku bisnis dibidang yang berlainan. Namun demikian, dalam suatu definisi pelayanan prima, palin tidak kesamaannya terletak pada tujuan layanan, yaitu memuaskan pelanggan.

Keberhasilan dalam mengembangkan dan melaksanakan pelayanan prima tidak terlepas dari kemampuan dalam pemilihan konsep pendekatannya. Konsep pelayanan prima berdasarkan pada A6 (Atep adya Barata, 2003;31), yaitu mengembangkan pelayanan prima dengan menyelaraskan factor-faktor Sikap (Attitude), Perhatian (Attention), Tindakan (Action), Kemampuan (Ability), Penampilan (Appearance), dan Tanggung iawab ( Accountability).

1. Sikap (Attitude)

Sikap (Attitude) adalah Perilaku atau perangai yang harus ditonjolkan ketika menghadapi pelanggan, yang meliputi penampilamyang sopan dan serasi, berpikir positif, sehat dan logis, dan bersikap menghargai

2. Perhatian ( Attention)

Perhatian (attention) adalah Kepedulian penuh kepada pelanggan, baik yang berkaitan denagan perhatian akan kebutuhan dan keinginan pelanggan maupun pemahaman atas saran dan kritknya, yang meliputi mendengarkan dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan para pelanggan, mengamati dan menghargai perilaku para pelanggan, dan mencurahkan perhatian penuh kepada pelanggan.

3. Tindakan (Action)

Tindakan (Action) adalah Berbagai kegiatan nyata yang harus dilakukan dalam memberikan layanan kepada pelanggan, yang meliputi mencatat setiap pesanan para pelanggan, mencatat kebutuhan para pelanggan, memegaskan kembali kebutuhan para pelanggan, mewujudkan kebutuhan para pelanggan, dan menyatakan terima kasih dengan harapan pelanggan mau kembali.

4. Kemampuan (Ability)

Kemampuan (Ability) adalah Pengetahuan dan keterampilan tertentu yang mutlak diperlukan untuk menunjang program pelayanan prima, yang meliputi kemampuan dlam bidang kerja ditekuni, melaksanakan komunikasi yang efektif, mengembangkan mitovasi, dan mengembangkan public relation sebagai instrument dalam membina hubungan kedalam dan keluar organisasi atau perusahaan.

5. Penampilan (Appearance)

Penampilan (Appearance) adalah Penampilan seseorang baik yang bersifat fisik saja maupun fisik atau non fisik, yang mampu merefleksikan kepercayaan diri dan kredibilitas dari pihak lain.

6. Tanggung jawab (Accountability)

Tanggung jawab (Accountability) adalah Suatu sikap keberpihakan kepada pelanggan sebagai suatu wujud kepedulian untuk menghindarkan atau meminimalkan kerugian atau ketidakpuasan pelanggan.

2.1.2 Pentingnya Pelayanan Prima

Pelaksanaan layanan istimewa atau pelayanan prima oleh pihak perusahaan terhadap para pelanggan, baik itu yang ditunjukan untuk pelanggan intern maupun pelangggan ektern mempunyai peran penting dalam bisnis karena kelangsungan perusahaan sangat tergantung dari loyalitas para pelanggan kepada perusahaan. Demikian pula halnya bila pelayanan prima ini dilakukan dalam organisasi non komersial maupun pemerintah.

2.1.2.1 Pelayanan Bagi Pelanggan Internal

Sebagaimana telah disebutkan sebelumnya bahwa pelanggan intern adalah orang-orang yang terlibat dalam proses produksi barang dan atau jasa yang dihasilkan perusahaan.

Mereka semuanya harus mampu mengembangkan budaya pelayanan prima dilingkungan internal. Mereka harus saling memberikan fasilitas, baik kepada semua karyawan, bawahan maupun atasan, dengan tujuan untuk mendukung kelancaran proses produksi barang dan atau pembentukan jasa sehinggandapat menunjang kelangsungan perusahaan dalam rangka mewujudkan pelayanan prima bagi pelanggan ekternal.

Ada salah satu hal yang patut diperhatikan oleh segenap pelaku bisnis dan karyawan perusahaan, yaitu keharusan membudayakan pelayanan prima secara internal adalah kunci sukses untuk mewujudkan pelayanan prima bagi pelanggan ekternal. Disebutkan sebagai keharusan karena bila pelayanan prima dilingkungan internal berlangsung baik, maka akan dapat dijadikan sebagai tonggak dasar dalam mewujudkan pelayanan prima bagi lingkungan ekternal.

Bagaimana dengan pelayanan internal diorganisasi non-komersil dan diinstansi-instansi pemerintah. Persoalan pelayanan prima diorganisasi non-komersil dan instansi-instansi pemerintah sangat berkaitan dengan bagaimana pola manajemennya diimplementasikan untuk memfasilitasi kebersamaan, kerjasama, dan upaya-upaya lain yang berkaitan dengan kompensasi materil dan non-materil bisa diwujudkan aar para pengurus dan pegawai dapat bekerja sesuai dengan tujuan organisasi nirlaba atau instansi pemerintah yang bersangkutan.

2.1.2.2 Pelayanan Bagi Pelanggan Ekternal

Kebutuhan dan keinginan pelanggan merupakan potensi pasar yang dapat dijadikan peluang besar bagi perusahaan untuk mendapatkan keuntungan melalui penjualan barang dan jasa yang kita sediakan. Jadi, sebaiknya tempatkanlah diri kita sebagai penyedia layanan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan karena para pelanggan itu merupakan tumpuan harapan, yaitu sebagai pihak yang mampu merealisasikan kebutuhan dan keinginannya menjadi pembelian yang nyata kepada perusahaan kita.

Dalam memberikan pelayanan prima kepada pelanggan ekternal, diharapkan ada peningkatan loyalitas pelanggan ekternal terhadap perusahaan, sehingga dari waktu ke waktu perusahaan akan mampu memelihara dan meningkatkan penjualan barang atau jasa, dan sekaligus dapat meraih keuntungan sebagaimana yang diharapkan.

Begitu juga halnnya untuk organisasi non-komersil dan instansi-instansi pemerintah, dengan memberikan pelayanan prima kepada masyarakat, diharapkan akan timbul loyallitas atau kepatuhan dari mereka, sehingga organisasi atau instansi yang bersangkutan mampu menarik manfaat untuk menyelesaikan misinya. 

2.2 Loyalitas Pelanggan

2.2.1 Pengertian Loyalitas

Pada dasarnya setiap perusahaan yang melakukan program pelayanan prima maka akan menciptakan kepuasan pelanggan. Pelanggan yang memperoleh kepuasan dalam pelayanan merupakan modal dasar bagi perusahaan dalam membentuk loyalitas pelanggan. 

Menurut Fandy Tjiptono (1996:8) setiap perusahaan yang memperhatikan kepuasan pelanggan akan memperoleh beberapa manfaat pokok yaitu reputasi perusahaan yang makin positif dimata pelanggan dan masyarakat, serta dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan memungkinkan bagi perusahaan, meningkatkan keuntungan, maka harmonisnya perusahaan hubungan perusahaan dengan pelanggannya serta mendorong setiap orang dalam perusahaan untuk bekerja dengan tujuan yang lebih baik.

Memiliki pelanggan yang loyal adalah merupakan tujuan akhir dari semua perusahaan, tetapi kebanyakan perusahaan tidak menyadari bahwa loyalitas pelanggan dibentuk melalui tahapan yang dimulai dari mencari calon pelanggan potensial sampai dengan Advocate Customer yang akan membawa keuntungan bagi perusahaan. Sebelum membahas lebih lanjut mengenai hal-hal apa saja yang perlu dilakukan untuk membentuk loyalitas pelangga, berikut definisi dari terjemahan loyalitas (Customer Loyalty) menurut Oliver (1997:392), antara lain :

“Komitmen untuk bertahan secara mendalam dengan melakukan pembelian ulang atau berlangganan kembali dengan produk atau jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan petubahan perilaku”.

Sedangkan Griffin (1995:4) menyatakan pendapatnya tentang loyalitas pelanggan ntara lain :

“Konsep loyalitas lebih mengarah kepada perilaku (Behaviour) dibandingkan dengan sikap (Attitude) dan seorang konsumen yang loyal akan memperhatikan perilaku pembelian yang didefinisikan sebagai pemebeli yang teratur dan diperhatikan sepanjang waktu oleh beberapa unit pembuatan keputusan”

• Kemudian Griffin (1995:13), juga mengemukakan keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memilik pelanggan yang loyal terhadap barang dan jasa, antara lain: 
• Mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik konsumen baru lebih mahal). 
• Mengurangi biaya transaksi seperti biaya negosiasi kontrak pesanan dan lain-lain. 
• Mengurangi biaya turn ofis konsumen karena menggantikan konsumen yang lebih sedikit 
• Meningkatkan penjualan silang yang akan meningkatkan pangsa pasar. 
• Word of mount yang lebih positif, dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal juga berarti mereka puas. 
• Mengurangi biaya kegagalan seperti biaya penggantian. 

2.2.2 Karakteristik dan Tahapan-Tahapan Loyalitas Pelanggan

Pelanggan yang loyal merupakan asset bagi perusahaan dan untuk mengetahui pelanggan yang loyal perusahaan harus mampu menawarkan produk atau jasa yang dapat memenuhi harapan pelanggan serta dapat memuaskan pelanggannya, apabila pelanggan melakukan tindakan pembelian secara berulang dan teratur maka pelanggan tersebut adalah pelanggan yang loyal. Hal tersebut diperkuat dengan pernyataan dari Griffin (1995:31), yang menyatakan bahwa karakteristik pelanggan yang loyal antara lain: 

• Melakukan pembelian secara rutin. 
• Membeli diluar lini produk atau jasa. 
• Merekomendasikan kepada orang lain. 
• Tidak terpengaruh daya tarik pelanggan pesaing. 

Untuk menjadi pelanggan ang loyal seorang konsumen harus melalui beberapa tahapan. Proses ini berlangsung lama, dengan penekanan dan perhatian yang berbeda-beda. Dengan memperhatikan masing-masing tahapan dan memenuhi kebutuhan dalam setiap tahapan tersebut, perusahaan mempunyai peluang yang lebih besar untuk membentuk calon pembeli menjadi konsumen loyal dank lien perusahaan.

Menurut Oliver (1997:392), ada empat tahap loyalitas antara lain 

Cognitive Loyalty (loyalitas berdasarkan kesadaran) 

Pada tahap pertama loyalitas ini informasi utama suatu produk atau jasa menjadi factor penentu. Tahap ini berdasarkan pada kesadaran dan harapan konsumen. Namun bentuk kesetian ini kurang kuat karena konsumen mudah berdalih kepada produk atau jasa ang lian jika memberikan informasi yang lebih baik. 

Affective Loyalty (Loyalitas berdasarkan pengaruh) 

Pada tahap ini loyalitas mempunyai kedudukan pengaruh yang kuat baik dalam perilaku maupun sebagai komponen yang memepengaruhi kepuasan kondisi sangat sulit dihilangkan karena kesetian sudah tertanam dalampikiran konsumen bukan hanya sebagai kesadaran atau harapan.

Coractive Loyalty (Loyalitas berdasarkan komitmen)

Tahap loyalitas ini mengandung komitmen perilaku yang tinggi untuk melakukan pembelian produk atau jasa. Hasrat untuk melakukan pembelian ulang atau bersikap loyal merupakan tindakan yang dapat diantisipasi namun tidak disadari. 

Action Loyalty (Loyalitas dalam bentuk tindakan) 

Tahap ini merupakan tahap terakhir dari kesetiaan. Pada tahap ini diawali suatu keinginan yang disertai motivasi, selanjutnya diikitu oleh siapapun untuk bertindak dan keinginan untuk mengatasi seluruh hambatan untuk melakukan tindakan.

Menurut Hill (1996:60) membagi tahapan loyalitas pelanggan menjadi delapan tahapan mulai dari Suspect sampai pada tahapan Partner. Dibawah ini akan digambarkan mengenai piramida tahapan loyalitas pelanggan sebagai berikut;

• Menurut Griffin (1995:35), ada 8 tahapan loyalitas, yaitu : 
• Suspect : Meliputi semua orang yang mungkin akan membeli barang atau jasa perusahaan. Pada hal ini konsumen akan membeli tetapi belum tentu mengetahui mengenai perusahaan dan barang atau jasa yang ditawarkan. 
• Prospect : Orang-orang yang memiliki kebutuhan barang atau jasa tertentu dan mempunyai kemampuan untuk membelinya. Pada tahap ini konsumen belum melakukan pembelian, tetapi telah mengetahui keberadaan perusahaan dan barang atau jasa yang ditawarkan, karena seseorang telah merekomendasikan barang atau jasa tersebut padanya. 
• Disqualified Prospect : Orang yang mengetahui barang atau jasa tertentu, tetapi tidak mempunyai kebutuhan akan barang atau jasa tersebut atau tidak mempunyai kemampuan untuk membeli barang atau jasa tersebut. 
• First Time Customer : konsumen yang membeli untuk pertama kalinya. Pembelian ini masih menjadi konsumen pembelian biasa dari barang atau jasa pesaing. 
• Repeat Customer : Konsumen yang telah melakukan pembelian suatu produk sebanyak dua kali atau lebih. Konsumen ini adalah yang melakukan pembelian atas produk yang sama sebanyak dua kali atau membeli dua macam produk yang berbeda dalam dus kesempatan yang berbeda pula. 
• Client : Membeli semua barang atau jasa yang ditawarkan yang mereka butuhkan. Hubugan dengan konsumen ini sudah kuat dan berlangsung lam, yang membuat mereka tidak terpengaruh oleh tarikan produk atau pelanggan pesaing. 
• Advocatis : layaknya klien, advocatis membeli seluruh barang atau jasa yang dibutuhkan atau ditawarkan, serta melakukan pembelian secara teratur. Sebagai tambahan, mereka mendorong orang luar untuk membeli barang atau jasa tersebut. 
• Partners : Merupakan bentuk hubungan yang paling kuat antara pelanggan dengan perusahaan dan berlangsung secara terus-menerus karena kedua pihak melihatnya sebagai hubungan yang saling menguntungkan (win-win solution). 

2.3 Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap Loyalitas Pelanggan

Sekarang ini banyak perusahaan pembuat mesin untuk segala bidang yang ada didalam dunia bisnis yang menawarkan kepada masyarakat dengan keuntungan yang beragam. Masing-masing perusahaan pembuat mesin menawarkan fasilitas yang dapat dinikmati oleh penguna mesin, dalam memberikan pelayanan tersebut perusahaan pembuat mesin harus memiliki pelayanan yang baik, agar penguna mesin merasa diperhatikan dan merasa puas akan fasilitas dan pelayanan yang diperoleh dari mesin.

Sebuah teori yang mendukung dilakukannya penelitian denganjudul pengaruh pelayanan prima terhadap loyalitas pada PT. KERTA LAKSANA Bandung adalah teori yang dikemukan oleh Atep Adya Barata (2003:27) : 

Pelayanan prima adalah kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan layanan terbaik untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan dan mewujudkan keuasannya, agar mereka selalu loyal kepada perusahaan atau organisasi.

Pendapat ini diperkuat oleh Jill Griffin (2002:10), Bahwa perusahaan harus mengutamakan layanan yang memuaskan kepada konsumen, sehingga terbentuk loyalitas yang sesungguhnya.

Berdasarkan teori tersebut penulis berasumsi, bahwa pelayanan prima(service Excellent) dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan, dengan pelayanan yang prima (service excellent) akan membuat pelanggan merasa puas dan loyal terhadap perusahaan atau organisasi, satu-satunya jalan untuk mempertahankan agar perusahaan atau organisasi selalu didekati dan diingat pelanggan adalah dengan cara mengembangkan pola layanan yang terbaik.